愈道歉,對方愈生氣?

從事企業教育訓練多年,我一直對一個case印象非常深刻。

那是一家知名外商藥廠,看到同業因為新聞事件上媒體道歉,但因為公關處理不夠完善,非但沒有止血,反而掀起更大的風波;因此決定防範於未然,特別安排幾位長駐台灣的外籍高階主管接受「在媒體上道歉」的穿著策略、風範調整與口語表達訓練課程。

這幾位高管在課程中坦承,認錯道歉本就不是一件容易的事,在公眾面前道歉難度又更勝一籌;因為在鎂光燈下,一舉一動、一言一行,甚至只是眨個眼、動個手指、撥個頭髮或流下一滴汗,都會被放大演繹,並且無法掌握媒體與大眾會用什麼方式去解讀,又會抓住哪一句話去渲染。

因此,他們深深肯定公司為其安排訓練課程的周全考慮,畢竟公關危機發生時,最重要的就是在第一時間趕緊止血,而要能做出及時且適當的反應,就需要平時的未雨綢繆,畢竟事到臨頭時是不會有時間惡補的。 而就算我們不一定有機會面對鏡頭,職場工作者一定也都曾經歷過需要認錯或道歉的情況---不管是面對公司內部主管同事,或是面對客戶,甚至是面對自己的部屬,道歉都不輕鬆,更怕的是已經道歉了,卻反而引起對方更深的誤解。有沒有什麼好的做法,能將自己的一片誠心真實地傳遞到對方心坎裡?

答案是,有的,而且不難。除了外在的服裝與肢體動作之外,我認為只要你調整心態,並全然掌握道歉的三個步驟,就能讓道歉從單純的「賠不是」,升級為讓雙方溝通更順暢、關係更緊密的墊腳石。

 

傾聽:打開心門的第一步
為什麼需要道歉?不外乎「事」:辦事不力帶給別人困擾;或是「人」:情感上的誤會與衝突。如果對方已經開始埋怨,甚至發出指責,這時千萬別急著拼命道歉,因為在道歉之前,你還有更重要的事,那就是「傾聽」。

是的,你得耐心傾聽,特別當你覺得被誤解時,更要如此!因為對方會「誤解」你,其中必有原因,且此原因通常有某種程度的真實性。你會發現,很多時候當你愈覺得被誤解、愈覺得對方咄咄逼人,很有可能是對方指出了你未曾思考過,或以目前的智慧還無法看到的盲點;甚至是恰好踩中了你一直在逃避的痛點---你愈痛,他口中的那件事愈有可能是你真正的弱點!而這些直指弱點的話語,你平時是不會有機會聽得到的,只有在衝突中,別人才會冒著「被討厭的風險」告訴你他心中真正的想法。因此,建議你不論內心有多想反駁或解釋,都請按捺住,耐心讓對方一吐為快,藉此聽到對方的心聲,也才能真正瞭解自己接下來可以怎麼做來讓對方了解真實的情況,或是修補彼此的關係、增強雙方之間的互動。

 

同理:了解對方的感受
而除了聽見對方抱怨的「事」,更重要的是聽見其中的「感受」。你不一定要同意他的指責或看法,但你需要同理他的感受,並讓他感受到你的同理。 特別有時候對方發怒,並不單純是因為「事」沒處理好,而是因為他的「感受」不好,覺得不受尊重、被忽略、不公平…等。這時,你的道歉不能僅限於事情本身,而一定要涵蓋到他的感受。

 

承諾:言出必行
最後,給出你的承諾或補救措施,此承諾一定要是你確定能達成的,並且請真的去執行它。

 

以上三部分組合起來,就會像這樣:「對不起沒能準時交出進度(事),讓你很難向客戶交代,換作是我也會非常著急且失望(感受)…無論如何,我承諾今天下午四點前一定會完成(承諾)。」

此道歉三步驟,不僅適用於工作場域,更能應用在處理事情、感情、人情上。但願我們都不會需要用上,也願:每當需要用上的那一刻,我們都是準備周全的!

 

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延伸關鍵字:職場禮儀、道歉、媒體發言、Professional Ettiquette

(作者:陳麗卿/Perfect Image 陳麗卿形象管理學院