五體投「遞」的全身行銷


很多人認為,所謂說服一定發生在某人針對特定對象,進行一場有意識有目的的溝通行為。換句話說,如果沒人開口,說服行為就不會發生。事實上,這個說法不完全正確,發生在生活的周遭的許多事件,其實都帶有說服的目的,只是我們通常並沒有意識到「它」的存在罷了。例如我們身上的衣著打扮(包括衣服、鞋子、飾品、髮型),以及我們周邊的傢具,都在我們跟他人溝通時,扮演了重要的角色。

舉例來說,學者馬哈邊(Albert Mebrabian)就曾經提出一個7(語言):38(姿態):55(穿著)理論。這個理論告訴我們,人們對他人的評價,可能有55%的分數來自於對對方身上的穿著的反應,38%的分數來自於對對方身體的動作的解讀,7%的分數則是來自於對對方說話內容的評斷。這也是為什麼對一般的求職者來說,在面試時儘量要穿著深色(黑色、藏青、深灰)的套裝,梳理簡單造型的頭髮,女士們最好還要畫上淡妝。除此之外,在舉手投足、應對進退之間,都要特別遵循社交禮儀,站姿、坐姿不要誇張;記得要向面試人員問好、回答問題時也不要出奇招,答非所問。 

因為當口試官在觀察評估應徵者的能力時他(她)所能夠依循的資訊,只有應徵者填寫的基本資料和對應徵者的「感覺」而已。然而,通常在這個時候,面試人員沒有既沒有足夠時間來好好了解應徵者的個性,也缺乏足夠的客觀評比條件,貼切地幫應徵者打分數,甚至是十個應徵者當中有九位的基本資料、條件都很類似。而面試人員又一定要下個決定錄取其中數人。此時,一般人會說面試官會依據個人的好惡來作決定,何謂「個人好惡」?其實一部份就是面試人員利用常人看人的標準,來判定對方是否符合企業的條件。如果應徵者能夠從服飾上面、肢體動作上面多所掌握,不要傳送讓對方誤會的訊息,那麼得到「高分」的機會也會增加。 

當我們把相同的觀念應用的行銷上時,原則也是一樣。例如說我們所銷售的商品是跟理財、金融有關的產品時,購買此類型商品的客戶,所關心的不外乎銷售人員是否值得信任?提供商品的公司是否值得信賴?如果在此時我們的衣著無法傳達這類的感覺,換句話說,也就是說客戶無法從我們的身上「看到」信賴、保守、經驗豐富、老成這些特質的話,客戶通常會在下單時有所猶豫。除了衣著之外,其實我們跟客戶在互動時候的臉部表情,手勢、聲調的高低,說話的速度都會影響銷售的結果。例如有些人長時間忽略自己欠缺臉部表情變化,也就是俗語說得「撲克臉」,不管情緒如何變化,臉上永遠都是只有一個或兩個表情,而且通常別人也分不出來這些面無表情的人是高興或是生氣。如果我們有這類的經驗的話,那麼就必須多多練習將各種情緒反應表達出來。 

研究顯示,基本的情緒表達包括七種變化:喜、怒、哀、樂、憂、驚、懼。換言之,要讓他人清楚了解我們想要表達的意思,臉上至少具備這七種變化,才不會讓人誤會。換句話說,如果我們想讓客戶了解使用商品後能夠有很好的結果,但是此時我們的表情讓不能搭配我們所說的話,因為我們的表情「表錯情」並沒有傳達很棒、很高興的感覺,此時客戶就後很懷疑這個產品是不是真的很好。 

手勢、站姿或坐姿是另一種重要的細節。例如當我們要表達關心客戶的健康情形時,雖然您的臉部表情已經讓對方感受到關心,但是此時我們身體的姿態卻是老神在在的靠在椅背上,兩手抱胸、雖然我們一直在客戶描述時不斷的變化表情,點頭回應,但是我們的肢體卻傳達出不在乎、懷疑的姿勢,也會讓客戶覺得我們不夠誠懇。比較好的做法應該是將專心聆聽的意願透過身體前傾、縮短與客戶間的空間距離表現出來。 

至於音調的高低甚至說話的速度也會成為客戶做決定的依據。通常一般人在音調上的問題不大,但是如果我們的音調過高,好像一直都處於很亢奮的狀態下,此時客戶也許一開始聽了覺得我們很有熱情,但是一段時間過後可能會覺得我們虛情假意,同時也較難忍受長時間暴露在刺耳高音情況下。 

從另一方面來看,是不是聲音低沈有力就一定佔便宜?事實上也不儘然,因為聲音低沈的人予人信賴之感,但是這種聲音特質也會讓人解讀為較沒有熱情、情緒不夠high。說話的速度也要注意,因為如果我們說話的速度比一般人還慢的話,他人可能將這種現象解釋成我們對商品沒有足夠的了解,甚至是我們不夠聰明不然怎麼會支吾其詞。 

說到這裡,聰明的您一定已經發現,其實行銷說服客戶的時候,光靠良好的產品、充足的理由,可能還是無法讓客戶下單,必須搭配上合宜的肢體語言及形象,才能讓我們在銷售商品時,掌握優勢,馬到成功。

 

(作者:劉文英博士/Perfect Image 陳麗卿形象管理學院